Så tar du hand om gästomdömen

Hur bemöter man gästomdömen på nätet, och hur kan man dra nytta av dem? Besöksliv har samlat in tips från sju insatta personer i hotellbranschen.

Tripadvisor

Ta till dig av vad som skrivs
– Det har nästan ingen i branschen förstått. De förstår att de ska svara, men inte att de också ska göra något åt det som står, säger Anders Johansson.

Så, ta åt dig. Har flera gäster skrivit samma sak? Står det att personalen i receptionen är otrevlig, vad beror det på? Står det att gästen hade förväntat sig något helt annat av hotellet, analysera det. Finns det något i kommunikationen som gör att gästen haft förväntningar som hotellet inte kunde leva upp till? Eller finns det något du kan utveckla så att framtida gäster inte blir besvikna? Tidigare löstes klagomål (som kanske rörde samma sak) gång på gång vid receptionsdisken, men på nätet går det inte att jobba så.

Ta alltid vidare beröm till personalen och lyft fram den som fått berömmet.

Besvara allt och undvik standardsvar
Svara på negativa omdömen först, helst omedelbart.  Besvara även positiva inlägg när det finns tid, åtminstone dem som innehåller mer än ”fräscht hotell”. Den som tycker om hotellet ska också känna sig sedd. Ha inga standardsvar, då framstår det som att hotellet inte bryr sig.

Håll regelbunden koll
Om du prenumererar på en söktjänst som hittar när hotellet har nämnts på olika sajter och i sociala medier får du en snabb och bred överblick. Det går dock att klara sig utan en sådan tjänst, genom manuella sökningar på de största sajterna kommer man långt. Dessutom går det att få mejl från exempelvis Tripadvisor när någon tyckt till om hotellet där.

– Vi bevakar vad som kommer in på Tripadvisor och sprider det inom organisationen. Det är viktigt att våra anställda känner till vad som skrivs om oss, säger Björn Milton.

Var inte rädd för negativa omdömen
En negativ kommentar behöver inte ge allvarliga konsekvenser om man bemöter den på rätt sätt. Klagomål kan till och med få positiva följder, inte bara för att de kan leda till att du kan utveckla hotellet.

– När jag jobbade på Nordic Light fick vi en kommentar från ett medelålders brittiskt par. De skrev att musiken var för hög, att ljusinstallationerna i lobbyn var hemska och att det bara var yngre människor på hotellet. Och förstås tänkte unga, hippa människor som läste det att ”Vad skönt, inga medelålders brittiska par, det där hotellet passar mig”, säger Anders Johansson.

Länka till er egen sajt
Uppmuntra gästerna på olika sätt att lämna omdömen, till exempel genom skyltar i hissen eller genom att länka in till Tripadvisor på den egna sajten. På exempelvis booking.com går det inte att bemöta gästomdömen. En lösning är att bemöta kritik därifrån på den egna sajten.

Skyll inte ifrån dig
Var så konkret som möjligt när du svarar en gäst. Bekräfta den som skriver, oavsett om det är något positivt eller negativt. Berätta om eventuella förändringar till följd av klagomålet. Det största misstaget är att inte lyssna, eller att ifrågasätta den som klagar.

– Men ibland är jag relativt tuff tillbaka. Som när jag visste att vi hade haft kontakt med en gäst när han var på hotellet, och att han kompenserats för det han varit med om, och så skrev han ändå ner oss fullständigt på Tripadvisor. Då var jag tydlig när jag skrev att vi hade haft den här diskussionen öga mot öga, och att jag upplevt det som att vi löst situationen, säger Martin Åkesson.

Förebygg negativa upplevelser
Fånga upp vad gästen tycker om sin vistelse medan den pågår, så att du har möjlighet att direkt rätta till sådant som hen inte är nöjd med. Skicka exempelvis ut en välkomstenkät och ha rutiner för att personalen frågar gästen under besöket hur hen har det.

– Ofta skriver gäster i efterhand om sådant som egentligen hade varit ganska lätt att rätta till på plats, säger Chatrine Andersson.

Läs hela i artikeln på besoksliv.se.

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s